Глоссарий: термины, которые относятся к созданию сайта

Все эти термины так или иначе относятся к созданию сайта. Они обязательно помогут вам разобраться в хитросплетениях профессионального жаргона.

Привлечение

Кол-во привлеченных клиентов – все появившиеся клиенты за конкретный временной отрезок. Их сегментируют по видам услуг.
Первый чек – среднее от первого чека за услугу или проект. Является частной вариацией ARPU. Также делятся по видамуслуг.
CTR (Click Through Ratio) – величина кликабельности по носителю информации, который равен отношению количества кликов к просмотрам. Умножается на 100%. Среднее значение составляет примерно - один клик на 2 тыс. просмотров.
Охват (Reach) – кол-во потенциальных клиентов, которые ознакомились с вашим сообщением. Является основой воронки продаж.
CPC/CPV (Cost per Click/Visitor) – цена клика/посетителя. CPV всегда немного выше, так как не все клики переходят в посещение.
Посещаемость – самый важный показатель аудитории. Состоит из ядра, времени на ресурсе, процент отказа и коэффициент уникальных посетителей, глубину просмотра и так далее.
КОСЦ (кол-во обращений, согласных с ценой) — спецтермин для заведений, работающих в высшем ценовом диапазоне. Показатель отсекает неподходящие под минимальный бюджет лиды и ориентирует кампанию на достижение лидов высокого качества.
Конверсия в лиды – величина, определяющая превращение посетителей в клиентов.
CPL (Cost per Lead) – стоимость лида. Показатель бывает двух типов: быстрым и полным. Классифицируется по источникам и услугам.
Общее кол-во лидов – все, что поступило за установленный временной отрезок. Классифицируется по источникам и услугам.
Конверсия в продажи – превращение лида в клиента. Сегментируется по предоставляемым услугам и источника поступления.
Customer Acquisition Cost – цена привлечения клиента, делится на быструю и полную. Классифицируется по источникам и услугам.
Внутренний коэффициент имидж/лидген – величина, оценивающая источники с продающей или имиджевой составляющей. Если источник только продает, то коэффициент стремится к 100%. Если источник прежде всего имиджевый, то величина стремится к нулю.

Финансы

Выручка – показатель доходности комплексного характера. Классифицируется по 4 параметрам: направления, услуги, новые клиенты и дозаказ.
Прибыль – подразделяется по новым и текущим клиентам, услугам, направлениям, продуктам.
Дебиторская задолженность – средства, которые наниматель должен агентству по закрытым актам. Значимый показатель работающих по постоплате и смешанным схемам.
Объем закрытых актами услуг – средства по закрытым в отчетный период услугам. Показатель объема отгруженных услуг за отчетный период. Применяется аккаунт-менеджерами, менеджерами проектов и продаж в их мотивационных схемах.
Общие расходы – показатель, состоящий из множества данных.
Кредиторская задолженность — объем продаж, поступивший от клиента как предоплата услуг и работ, по которым остались незакрытые акты. Необходимая величина для работающих по предоплате и смешанной схеме.
Объем уплаченных налогов - комплексная величина.
Общий зарплатный фонд компании. В некоторых случаях называется чистым – в поправки добавляется статья о налогах. В иных ситуациях вычитают лишь часть налогов. Является ключевой статьей расходов в большей части компаний.
ФОТ производящих ресурсов – процент общего зарплатного фонда, который приходится на сотрудников и продаваемый клиенту. 40-60% от общего ФОТ.
УПР – условно-постоянные расходы, малозависящие от незначительных колебаний масштабов компании и производственных объемов: платежи за ЖКХ, уборка, аренда офиса, интернет и телефония, расходные материалы. Занимает 20-40% от ФОТ сотрудников агентства.
ФОТ непроизводящих ресурсов – зарплата сотрудников, чье рабочее время не занято конечным клиентом: управленческий, административный и обслуживающий персонал.
Себестоимость одного нормочаса – его стоимость для разных работников организации.
Стоимость нормочаса для клиента – стоимость часа работы сотрудника, участвующего в производстве.
Показатели ROI/ROMI – скорость возврата вложенного капитала, то есть затрат на маркетинг и привлечение клиентов.
Бюджет на маркетинг – все средства, которые используют для оплаты рекламной активности и внешних коммуникаций. Он разделен на услуги, направления, продукты и каналы.
Overhead – средняя величина, на которую умножают почасовую зарплату работника при составлении нормочаса. Классифицируется по формату работы и услугам.

Удержание

Churn rate — величина оттока, применяемый в компаниях с продлением услуг и абонентской платой. Представляет собой отношение ушедших посетителей к общей базе клиентов за установленный временной отрезок. Отток бывает двух типов: аналитический и фактический. Аналитический фиксирует только прекращение оплаты. В фактическом засчитывают кол-во людей, переставших пользоваться услугой, несмотря на то, что абонентская плата не истекла. Классификация происходит по услугам.
Data Base Transformation Rate (DBTR) - показатель измнений клиентской базы в определенный временной отрезок. Основание для расчета CLTV.
Конверсия в поддержку – переход выполненного проекта на поддержку.
Клиент на поддержке – поддержка иногда выделяется в самостоятельный процесс в организации. Поэтому его ставят отдельным показателем.
Frequency – среднее кол-во обращений клиента за услугой. Классифицируется по типу.
Количество вернувшихся клиентов – лица, переставшие быть постоянными клиентами, но вернувшиеся как самостоятельно, так после определенных мероприятий.
Срок оплаты – среднее время оплаты услуги или сервиса. Применяется для абонентской схемы.
Retention Cost – отношение затрат по удержанию клиентов на кол-во возвращенных. Делится по типам услуг.

Персонал

Текучка кадров – отношение числа ушедших или новых людей (при случае, что в штате все неизменно) ко всему штату за конкретный промежуток времени.
Общий штат – кол-во работников в организации в настоящий момент. Комплексный показатель.
Подразделение по уровню образования – специальные метрики, которые оценивают уровень компетенции и образования работников. Пример: число сертифицированных Google-специалистов к общему штату.
Валовая выручка, прибыль на сотрудника и производящего работника. Сегментируются по услугам. Комплексные показатели.
Скорость закрытия вакансии – отношение числа закрытых вакантных мест к новым. HR-характеристика.
Прирост выручки на сотрудника при установленном ФОТ. Величина показывает эффективность работы актуальной мотивационной схемы. Выручка при этом обязана увеличиваться.

Производственные процессы

Фокус-фактор – это отношение временного, которое сотрудник затрачивает на реализацию проекта, к общему объему. Оно подразделяется по типу услуг и роли сотрудника.
Производственный объем – общий объем при полной загрузке. Величину выражают в часах, подразделяют по типу услуги и роли сотрудника.
Средний объем аккаунта или проекта — выражается в часах, подразделяется по типу услуги.
Объем закрытых заявок – включает в себя тикеты по поддержке и другое. Вычисляется для услуг, располагающих подобным форматом обращений.
% производственной загрузки – средняя величина по коммерческим задачам, сегментируемая по типу услуг и роли сотрудника.
% выполненных заявок — Используют для услуг типа тикетов и похожих по формату обращения.
Средний показатель багов на одну работу или проект.
Процентное отношение отказов – клиенты, которые разорвали сотрудничество до завершения проекта.