Как подобрать персонал для интернет-магазина

Успешные бизнесмены в голос утверждают, что в успешной компании продажами занимаются все: от директора до уборщицы. Кто-то продаёт непосредственно товар, другие сотрудники сориентированы на продаже услуг по доставке, обработке и пр., а третьи продают нечто более ценное – имидж и репутацию своего дела. Только в этом случае успех неизбежен, когда каждый из сотрудников замотивирован на достижение общей цели.

Подбор сотрудников стоит проводить именно с этой целью – не нанять очередного работника, а создать команду единомышленников. Партнёрские отношения и взаимопомощь позволят получить полную отдачу и понимание сотрудников во всех новых начинаниях. Как бы ни была хороша должностная инструкция, в работе любого магазина на авансцену всегда выступает человеческий фактор. Невозможно пошагово прописать процесс завоевания доверия «трудного» клиента или выполнения сложного заказа, каждый из них индивидуален. Поэтому задача учредителей и руководителей – создание командного духа, в котором один за всех и все за одного.

Если бизнес начинается с нуля, то на первых порах практически все должности заняты самими учредителями этого дела. С ростом объёмов и появлением первых доходов можно подумать о найме работников, функционал которых будет также достаточно широк, а впоследствии уже произойдёт специализация по отделам с чётким очерчиванием задач и разграничением полномочий.

Успешное функционирование интернет-магазина определяет множество факторов и отвечающих за это сотрудников, однако существует две категории, чья деятельность очень тесно связана с клиентами, а значит, от них в большей степени зависит складывающееся о компании мнение и уровень лояльности потребителей. Это отдел продаж (продавцы) и отдел доставки (курьеры). При приёме на работу этих сотрудников лучше выдвигать требования о предыдущем опыте в торговле, к коммуникабельности и ориентации на общение. В этом случае боязнь контактов с новыми людьми, стремление избежать общения и другие психологические барьеры не будут препятствовать успешному исполнению должностных обязанностей.

Продавцы в интернет-магазине

Первым сотрудником, с которым контактирует потенциальный клиент интернет-магазина, является продавец-консультант. Эту должность очень часто называют администратором, поскольку в обязанности входит не только общение с покупателем через чат или по телефону, но и полное сопровождение заказов до их отправки на доставку. Однако основной функцией является продажа товаров и услуг, консультативная помощь в выборе, формирование позитивного имиджа компании.

Примерная должностная инструкция сотрудника

Приём телефонных звонков по всем вопросам, касающимся работы магазина:

  • наличие и стоимость товаров;

  • условия совершения покупки и доставки;

  • характеристики и свойства товаров;

  • название, реквизиты и другая информация о компании;

  • соединение с более узкими специалистами;

  • обработка заказов по телефону (приём, внесение в систему и пр.).

  • Первичное сопровождение заказов, полученных с веб-сайта.

  • Общение с клиентами по другим каналам связи (скайп, чат и т.д.).

Непосредственное общение с покупателями предопределяет ряд личностных требований, которые будут выдвигаться к соискателю при проведении собеседований: коммуникабельность, находчивость, наблюдательность, личное обаяние, позитивное мышление.

Уверенная речь консультанта и знание товара априори повышают доверие клиента и к сотруднику, и к компании. При этом важно не только знать основной товар, но и предлагать покупателю приобрести дополнительные аксессуары или расходные материалы к нему. Руководитель же должен не только ознакомить продавца с правилами работы и основными скриптами телефонных разговоров, но и периодически контролировать соблюдение этих принципов успешной торговли.

Продавцу потребуется научиться задавать правильные вопросы, ответы на которые позволят получить необходимую информацию о чаяниях клиента и возлагаемых им надеждах на эту покупку. Для этого на тренингах отрабатывают распространённые скрипты телефонных переговоров, включая часто возникающие ситуации с отработкой возражений. Это неизбежная часть работы консультанта, поскольку возражение говорит о заинтересованности клиента, которому пока не хватает определённой порции информации. При этом от продавца потребуются навыки самоконтроля, чтобы в процессе отработки возражений не спровоцировать конфликт. Клиент всегда прав, а значит, даже самый сложный и требовательный покупатель вправе получить желаемое при качественном сервисе.

Квалифицированная работа отдела продаж увеличивает прибыль компании, поэтому пробудить азарт среди сотрудников – благодарная задача, стоящая перед руководителем в первую очередь. Повысить привлекательность можно через проведение регулярных соревнований с установленной планкой. Это может быть как выявление лучших среди всего отдела, так и отметка прогресса по сравнению с предыдущими результатами конкретного консультанта. Однако попытка разнообразить работу продавцов этими игровыми моментами не должна доходить до абсурда. Поскольку из практики хорошо известно, что жёсткая конкуренция в конечном счёте негативно сказывается на объёмах продаж, а магазин теряет клиентов, требующих более внимательного отношения к себе и заинтересованных в долгосрочных отношениях.

Предлагаемые покупателям товары должны быть действительно необходимы клиенту, иначе он либо вернёт их вам на второй день, либо почувствует себя обманутым и больше никогда к вам не обратиться, даже если в следующий раз вы бы и могли решить его проблему. Хорошие взаимоотношения, заинтересованность в решении житейских проблем покупателя превратят его в лояльного клиента, который не будет скупиться на положительные отзывы и рекомендации в кругу друзей.

Материальная мотивация

Для честной игры необходима как моральная, так и материальная мотивация. Прямая зависимость вознаграждения продавца от объёма продаж – спорная мера, которую в различных видах бизнеса обыгрывают по-разному. Самый простой вариант – выплата за каждый заказ, окончившийся продажей. Однако нельзя упускать из виду клиентов, которые позвонили без чёткой цели или сомневаются в выборе. Настроенный на конечный результат (продажу) продавец будет сокращать общение с таким нерешительным покупателем до минимума, стремясь получить в работу новую заявку. В этом случае ваш возможный клиент отправиться в тот интернет-магазин, где его будут готовы выслушать, не обрывая на полуслове, и именно там и оставит свой заказ.

Применяются варианты мотивации старшего продавца, который должен будет так организовать работу в своём отделе, чтобы магазин оставался в выигрыше и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе. Кроме этого, ему предоставляется право ежемесячно премировать нескольких продавцов, проявивших себя в прошедшем периоде. Коллективный бизнес-процесс предполагает выплату вознаграждений соответственно вкладу каждого участника в достижение общей цели. В этом случае каждый сотрудник будет стараться ответственно выполнять порученную ему часть работы, чтобы не подвести остальных. Какую бы схему вы не выбрали, самым важным будет поддержание доброжелательной атмосферы взаимовыручки, ориентирующей всех на успех.

Материальная сторона вознаграждения будет находиться в прямой зависимости от итоговой выручки магазина за истекший период. Поэтому при спаде продаж продавцам придётся довольствоваться исключительно устной благодарностью. Понимание зависимости состояния личного кошелька от наполненности кассы компании – результат правильно организованной атмосферы сотрудничества. Успешное существование начинающего предприятия, интересная работа и стабильный заработок напрямую зависят от усилий и заинтересованности всей команды.

Ещё один не подлежащий обсуждению постулат – уважительное отношение к клиентам как при прямом контакте, так и «за глаза». Начинать в этом вопросе руководителю необходимо с себя, не допуская и пресекая любые разговоры в офисе о клиентах в таком ключе как «этот мужик» или «эта тётка». Во время консультаций продавцы должны дать понять покупателям о своём искреннем желании помочь. Доброжелательную атмосферу помогает создать улыбка, которую очень хорошо слышно по телефону. В российской культуре не принято улыбаться незнакомым людям, поэтому придётся контролировать и этот нюанс в разговорах начинающих продавцов. На этот счёт существует простая рекомендация – поставить у телефона зеркало, чтобы человек во время разговора мог себя видеть и контролировать эмоции.

Курьеры

Курьер – это не просто человек, доставляющий товар. Это ещё и живое визуальное воплощение интернет-магазина. Он, так же как и продавец, непосредственно контактирует с покупателем. Во время передачи товара ему может потребоваться продемонстрировать некоторые функции или особенности прибора, значит, он должен уметь обращаться с реализуемым торговой площадкой ассортиментом. Из личностных качеств у соискателя должны присутствовать честность, ответственность, исполнительность, аккуратность, вежливость, обучаемость, отсутствие лени и амбиций. Ввиду непрестижности этой должности подбор кандидатов на вакансию может затянуться, осложниться высокой текучестью кадров и т.д.

В курьерских службах можно встретить людей самых разных профессий, интересов и увлечений. Это могут быть музыканты, грезящие о славе звезды, а в ожидании лучших времён вынужденные зарабатывать на жизнь доставкой товаров по городу. Про них, конечно, нельзя сказать, что они будут «трудиться как пчёлки», однако при минимуме усилий со стороны менеджера-логистика будут выполнять всё, что от них потребуется. Обычно люди творческих профессий, писатели или художники, например, не рассматривают других вариантов заработка в период написания своих произведений, поскольку они будут отнимать душевные и интеллектуальные силы от их основного труда. Работа же курьером таких напряжений не требует, а позволяет получить деньги «на жизнь» без вмешательства в творческий процесс.

Вообще судить о пригодности к курьерской службе по предшествующему опыту – неблагодарное занятие. Ели человек от природы исполнителен, честен и трудолюбив, то будь он хоть поваром, хоть курьером, он будет с полой отдачей выполнять возложенные на него обязанности. Тогда как сотрудник военного НИИ, например, желающий увеличить свою пенсию, может без должного энтузиазма отнестись к этой работе и не справиться даже с минимальным дневным объёмом по доставке 5 заказов. Логистикам всегда надо быть готовыми к неожиданному невыходу курьера на службу и оперативно перераспределять заказы между реальным штатом сотрудников на этот день.