Что выбрать – аутсорсинг или собственный call-центр?
Если свой штат операторов компании не по карману, можно обратиться к услугам аутсорсинга, но здесь есть свои особенности. Собственный call-центр находится в курсе всех тонкостей сферы. Если товар не очень популярен или крайне специфичен, то лучше организовать службу поддержки из специалистов компании, так как продажи напрямую зависят от знания области.
Если компания владеет персональными данными клиентов, то работа с аутсорсингом приравнивается к передаче данных третьим лицам без согласия субъекта и противоправна.
С чего начать?
С малого. Для начала для службы поддержки будет достаточно двух специалистов.
Мониторинг. Вычислите, сколько в среднем тратит каждый оператор на общение с клиентом, общее число звонков и процент тех, которые завершились покупкой или пресейлом. Если динамика положительная, стоит увеличить штат.
Net Promoter Score (NPS) или Индекс лояльности – нужно отслеживать с первых дней работы. В конце разговора оператор спрашивает у клиента, готов ли тот порекомендовать компанию/бренд/товар друзьям и знакомым – по 10-бальной шкале. Результаты делятся на 3 категории: критики (0-6 баллов), нейтральные (7-8 баллов) и сторонники (9-10 баллов). NPS = доля сторонников — доля критиков.
Сложные продажи – подразумевают несколько контактов с клиентом (предложение, выявление потребности, коммерческое предложение и его обсуждение, начало сотрудничества).
Распределяйте усилия. Например, половина сотрудников в первой части дня принимает входящие, другая половина перезванивает клиентам, а после обеда группы меняются.
Распределяйте сложность. Сложные отвары лучше отдать опытным консультантам, а простые – начинающим. Так вы сохраните качество работы и создадите мотивацию к развитию.
Облачные технологии. Работа call-центра не обязательно должна проходить в офисе. Благодаря таким сервисам, как C3Vision, Oktell, Оки-Токи, операторы могут работать даже из других городов.
Не экономьте. Даже профессиональные операторы могут сорваться при высокой нагрузке. В таком случае лучше расширять штат и повышать качество звонков.
Что нужно знать и уметь консультанту call-центра?
-
Кроссейлы и апсейлы – вовремя и деликатно предложить дополнительные товары или более усовершенствованные модели. Допродажи лучше проводить после того, как принят основной заказ.
-
Собирайте данные о клиенте. Чем их больше, тем точнее продажи. Конечно, вы не получите всю информацию за один звонок и вопросами в лоб. Будьте деликатны и ориентируйтесь по ситуации.
-
Ловите настроение и стиль клиента. Если он хочет поговорить, позвольте ему это и не заваливайте информацией, если собеседник лаконичен. Находясь на «волне» клиента, продавать намного легче.
-
Слушайте и реагируйте. Не допускайте эффекта разговора со стенкой – отвечайте клиенту, уточняйте, подытоживайте. Он должен почувствовать, что вы его понимаете и находитесь на его стороне.
-
А если я не знаю? В такой ситуации нельзя врать, уходить от ответа или говорить «я не знаю». Лучше попросить остаться несколько секунд на линии и уточнить у других специалистов.
Как проверять работу операторов?
-
Записывайте разговор. Об этом нужно предупредить оператора, а запись затем проанализировать вместе с ним.
-
Фиксируйте, что делает оператор во время общения и какую информацию записывает.
-
Тайный покупатель – проверяйте компетенции операторов и их развитие, качество обслуживания, поведение в критических ситуациях, применение рекламных материалов, кроссейлы и апсейлы.
-
Оценка обслуживания оператора – можно запрашивать у каждого клиента в конце разговора. Добровольно и по 10-бальной шкале.
Как еще можно обрабатывать заказы?
Обратный звонок. Клиент оставляет на сайте в специальной форме свой номер и удобное время, а оператор перезванивает. Таким образом клиент не платит за связь и не ждет ответа оператора.
E-mail. Некоторым людям комфортнее общаться через электронную почту. Для этого:
-
Отвечайте оперативно – не позже чем через 2 часа.
-
Отвечайте на вопросы по сути, оформляйте письма нумерованным списком.
-
Указывая стоимость, описывайте полную комплектацию.
-
Предвосхищайте вопросы и возражения и сразу работайте с ними. У клиента будет меньше «белых пятен» и сомнений.
-
В конце письма подытожьте и мягко подведите к следующему шагу.
-
Сохраняйте тему письма.
Онлайн-консультант. С помощью специальной формы на сайте клиент сможет задать вопрос или сделать заказ. Для типовых вопросов заготовьте готовые ответы.
Звонок с сайта. Особенно удобно это делать с мобильных устройств. Для ПК звонки выполняются через сервисы Zingaya, JivoSite, Mango Office, LiveTex.