Ориентированность на клиентов

Большинство бизнесменов, к сожалению, воспринимает электронные виды коммуникаций только в качестве вспомогательных средств для продаж. При этом, нам свойственно испытывать восторг, читая книги зарубежных авторов о начале разработок революционных товаров и услуг благодаря ценностям и потребностям целевой аудитории. К сожалению, наши компании в большинстве случаев делают совсем наоборот. Сначала производят что – либо, а потом пытаются это продать. Лишь после этого некоторые задумываются над качеством своего продукта.

Почему так происходит? Менять продукт сложно, а ориентироваться индивидуально на каждого клиента еще сложнее. Победа за теми, кто своевременно понял, в каком продукте нуждается целевая аудитория. Речь идет не только о конкретных товарах. Каждая деталь (будь то ассортимент компании, качество продукции, дополнительные услуги) играет важную роль. Все эти, как казалось бы на первый взгляд, мелочи, могут помочь решить задачи вашего клиента. Какие же инструменты могут позволить немного приблизиться к потребностям ваших клиентов? У нас уже имеется некоторое количество неплохих кейсов, в настоящий момент прибыльных проектов с отличным целевым трафиком. Будет логично взять пример с них.

Самый несложный как по своей сути, так и по реализации инструмент в данной категории – введение функции анкетирования на сайте. Известно, что, чтобы получить правильный ответ, сначала необходимо задать правильный вопрос. Вы должны точно знать, о каких именно качествах продукту или услуги вы хотели бы узнать мнение ваших клиентов.

По обыкновению подобные опросы проводятся в два этапа. На первом этапе задают вопросы, на которые требуется свободный и развернутый ответ. Например: “Как мы можем сделать процесс покупки удобнее?”. Это поможет сформировать базовый список потребностей вашей аудитории.

После того, как будет подобран некоторый набор “пожеланий” клиента, необходимо провести анкетирование с закрытыми вопросами, ответом на каждый из которых может быть только “да” либо “нет”. Например, “хотите ли вы, чтобы мы добавили новые способы доставки?”, “Удобен ли наш сервис отслеживания состояния заказа?”.

После этого этапа, пожалуй, можно принять решение о введении каких – либо изменений. Количество и качество ответов вашей аудитории на вопросы напрямую зависят от в правильном ли месте и правильным ли образом будет отображаться ваш вопрос. Век блоков – опросников из 10 и более вопросов уже давно ушел, сейчас аудитория ценит свое время. Задайте один или два вопроса, но тщательно продумайте их вид и расположение. Размещайте вопрос на максимально близкой по тематике странице. Формулируйте вопрос грамотно. Он должен быть тематическим и конкретным. Вполне логично, например, предположить, что вопрос о том, насколько удовлетворен посетитель качеством доставки товара, должен увидеть человек, зашедший на страницу “доставка”.

Если вы не нуждаетесь в данных со “средней температурой по больнице”, результаты опроса необходимо обработать – для этих целей опрашиваемых нужно будет разделить на группы. Если связать с опросом какую – нибудь систему веб аналитики, то можно получить различные и интересные статистические данные. Действуйте, не бойтесь экспериментировать