Юзабилити

Термин «юзабилити» происходит от английского слова usability. Дословный перевод - удобность и простота в использовании чего-либо. Если говорить о тезисе «юзабилити сайта», то в этом случае подразумевается простое и удобное использование веб-ресурса посетителями.

Проведенные компанией Forester Research исследования, показали, что все существующие интернет-магазины теряют около 50% своих покупателей именно из-за плохого юзабилити. Примерно 40% пользователей не хотят возвращаться на тот веб-ресурс, с которым сталкивались и имели негативный опыт. Поэтому можно с точностью сказать, что одним из ключевых моментов успешного ведения бизнеса, существующего на сегодняшний день, является удобство в пользовании ресурсом. Чем удобней ваш сайт, тем проще посетителям решать на нем какие-либо задачи, и тем большей станет отдача самого ресурса для его владельца. Основная цель проведения оценки юзабилити – это понимание того, является ли ваш сайт понятным для потенциальных клиентов и, как его можно сделать еще лучше.

Какие основные проблемы юзабилити сайтов

Главными проблемами юзабилити, с которыми могут столкнуться пользователи:

  1. Дефицит удобного передвижения по сайту.

  2. Усложненная конструкция сайта.

  3. Элементы веб-ресурса неудачно расположены.

  4. Неподходящая реклама.

Когда вы начинаете поиск проблем, то лучше всего отталкиваться от тех задач пользователей, которые должен непосредственно выполнять интернет-ресурс. Также следует помнить то, что за те секунды, которые посетители тратят на ознакомления с вашим сайтом необходимо им доступно объяснить, куда они попали и что им тут делать. В первую очередь нужно вызвать интерес у посетителей иначе они уйдут на другой ресурс. Поэтому неудобные в использовании сайты существуют лишь до того времени, пока не появится какой-либо другой, который будет более удобным в использовании и понятным.

сравнение сайтов по юзабилити

Но самым главным и важным является то, что грамотное юзабилити оказывает непосредственное влияние на повышение конверсии сайта и выступает одним из определяющих факторов того, будет ли интернет-бизнес прибыльным.

Общепризнанным экспертом по юзабилити считается Якоб Нильсен, возглавляющий консалтинговую фирму под названием Nielsen Norman Group. Его деятельность в первую очередь направлена на организацию комфортной работы в интернете. Также Якоб обладает 38 патентами США на разработки, которые в основном ориентированы на комфортность работы пользователей в интернете.

В России, первыми популяризировали юзабилити фирма под названием Usabilitylab. Она стала одной из самых первых, кто смог в России создать личную юзабилити-лабораторию, имеющую в своем распоряжение оборудование, произведенное по последнему слову технологий, благодаря которому можно проводить специальное тестирование высшего качества. Кроме того, что Usabilitylab занимается коммерческим делом, компания делает и не малые вклады в научную и исследовательскую деятельность, главной задачей чего является поиск новейших методик, которые позволяют повышать пользовательские качества и интерфейсы.

Чек-лист Якоба Нильсона

Якобом Нильсеном были созданы десять эвристических правил, которые были общепризнанны и в данный момент чаще всего используются при создании интерфейса какого-либо веб-ресурса. Если выполнять все нижеуказанные рекомендации, которые в свою очередь считаются базовыми, можно с легкостью добиться увеличения конверсии при надлежащем использовании, а пренебрежение ими будет способствовать понижению данного показателя.

Система должна давать обратную связь

Взаимодействие клиента и системы должно быть логичным и быстрым. После того, как будет оформлена и отправлена заявка заказа не в коем случае нельзя оставлять пользователя наедине с интернет-магазином. Вы спросите: «Почему?». А все просто, потому как, если его оставить без внимания у него сразу возникнет сомнение – работает ли данный магазин и не является ли он обманом? Также его страхи удвоятся, если он провел оплату с помощью банковской карты. Вот пример того, как можно реализовать данное правило: после оформления заказа на мониторе появляется сообщение о том, что штатный менеджер данного магазина в кратчайшие сроки свяжется для подтверждения заказа. Кроме этого, в сообщении обязательно должны быть указаны номер заказа и телефон службы поддержки, куда бы мог обратиться клиент в случае возникновения у него каких-либо вопросов.

система должна быть понятной

Как нам известно, с клиентами лучше всего вести беседу на понятном для них языке. Когда вы описываете какое-либо коммерческое предложение необходимо использовать формулировки, которыми пользуется большинство представителей целевой аудитории, а не использовать в речи узкоспециальные термины.

Меню сайта должно быть построено логичным образом. Посетители, которые первый раз посещают веб-ресурс, а также и те, кто является постоянными клиентами, должны в одинаковой степени ориентироваться на сайте и без всяких затруднений находить нужный им товар.

Нужна отмена и повтор

К примеру, в случае, если пользователь нечаянно добавил лишний товар в корзину то, должна быть кнопка «Удалить». Положительным примером реализации этого правила является интернет-магазин, в котором представлен ассортимент настольных игр. В боковом меню веб-сайта расположен раздел «Форум». Кликнув на данное отделение, откроется страница форума, где у же боковое меню и каталог отсутствуют, но слева в верхнем углу располагается кнопка «Перейти в интернет-магазин». Если кликнуть по ней, посетитель всегда сможет вернуться обратно на сайт.

единообразие и стандарта

Интерфейс веб-ресурса обязательно должен быть одинаковым на всех страницах. Однажды запомнив принципы работы сайта посетитель должен быть абсолютно уверен в том, что совершая одни и те же действия в разных интернет-магазинах они приведут его к одинаковому результату. К примеру, посетитель нажал на кнопку «Добавить в корзину» - товар добавился в корзину или меню ему необходимо искать либо сверху, либо под шапкой сайта слева на странице и т.п.

Профилактика ошибок

Существуют такие места, где клиенты могут совершить какую-либо ошибку или засомневаться в том, правильно ли они выполняют какие-то действия, им необходимо предоставлять подсказки, которые могли бы пояснить, какие данные нужно вводить. Также ранее следует продумать и то, где именно могут быть совершены эти ошибки и предугадать все варианты, которые возможны для устранения неверно введенных данных посетителями.

Постоянно наблюдайте за поведением своих клиентом на ресурсе, выявляйте места, где у них возникли, какие-либо затруднения и предотвращайте их.

легкодоступные инструкции

Старайтесь не принуждать своих клиентов заучивать огромные количества различных объектов и действий. У пользователя не должно держаться в уме большое количество не нужных данных в момент того, когда он совершает перемещения по группам сайта.

К примеру, на карточке товара вы можете расположить информацию, которая будет уведомлять о самовывозе и доставке товара. В этом случае клиенту не потребуется посещать соответствующие разделы или совершать телефонные звонки для того, чтобы выяснить, когда ему будет доставлен товар.

простые функции

Не обременяйте своих клиентов ненужными сведениями, необходимо дать им возможность выполнять те действия, которые часто повторяются более простым и быстрым способом. К примеру, вы можете использовать выскакивающие перечни в заказах вместо тех полей, где необходимо производить свободный ввод с клавиатуры. Зачастую из списков легче совершить выбор, нежели заполнять самостоятельно.

Постарайтесь на карточке заказа реализовать возможность того, чтобы клиент мог регулировать количество товара, как с помощью мыши, так и с помощью клавиатуры.

никакой лишней информации

Чем вы больше будите размещать второстепенной информации на странице сайта, тем будет больше вероятность того, что главная суть потеряется, и клиент ее не увидит. Многие интернет-магазины любят размещать на своих главных страницах достаточно большое количество никому не нужного текста, хотя вся необходимая для клиента информация может с легкость уместиться всего в паре предложений.

Так же существует еще одна довольно-таки распространенная ситуация, которая заключается в размещении текста в каталогах над карточками товаров. Клиент, перейдя в каталог, желает там увидеть продукцию и как можно скорее приступить к выбору. Лучше всего текст, который является необходимым для продвижения ресурса размещать внизу каталога.

понятные сообщения об ошибках

Это правило, мы можем рассмотреть на примере работы функции поиска на сайте. Если клиент не правильно ввел необходимый для него запрос или название товара, который в данный момент отсутствует то, на странице может отобразиться некое уведомление, сообщающее о недоработке. Хороший веб-ресурс в такой ситуации предложит рекомендации и варианты решения данной проблемы в самые кратчайшие сроки.

Данное правило относится и к неверно заполненным полям в момент регистрации пользователем на сайте или оформлении заказа. Необходимо сообщать клиенту об ошибке в заполнении регистрационной формы или показывать ему вариант, который будет являться верным. Если же вдруг посетитель попадает на страницу, где выскакивает ошибка 404, лучше ему не показывать сообщение такого типа. Это может его напугать и он попросту закроет наш сайт. Очень важным моментом является то, чтобы дизайн такой страницы нечем не отличался от дизайна самого интернет-ресурса.

документация

Если у пользователя вдруг возникают какие-либо вопросы, он должен оперативно получать на них ответы. Хорошим способом будет размещение на странице уже готовых ответов на часто задаваемые клиентом вопросы. Это значительно упростит его процесс работы с вашим сайтом.

Когда клиент заполняет поле в процессе регистрации или оформления заказа у него могут возникнуть вопросы, для чего нужно заполнять то или иное поле. Особенно часто возникает такой вопрос при заполнении полей, где необходимо указать почтовый ящик или номер телефона. Люди не любят оставлять эти данные лишний раз, потому как бояться спама.

Для того чтобы упростить процесс взаимодействия клиентов с сайтом должна присутствовать пошаговая инструкция, которая разъяснит, как правильно сделать заказ. Это необходимо для понимания пользователем, какой алгоритм действий ему нужно совершить. Отличная реализация данного правила представлена на сайте компании «Эльдорадо», где есть специальный раздел «Как заказать», который содержит принтскрин элементов сайта, необходимых клиенту для совершения какого-либо действия, касающегося оформления заказа. 

По материалам книги "Интернет-маркетинг и digital-стратегии: принципы эффективного использования" https://www.intelsib.ru/internet-marketing/